特别报道:服务行业"打不还手"是否变成潜规则？

　　因为车辆发生碰擦，南京13路公交车司机蒋涛与一私家车主发生争执，为了避免被投诉“服务态度不好”而下岗，蒋涛因“坚决不还手”而被打伤。窗口服务行业就该“打不还手”？一时间，公交司机“打不还手”事件被社会各界热议。

　　日前，山西省晋城市城市管理行政执法局向27位执法队员颁发“委屈奖”，获奖的执法队员在执法过程中，虽不被理解，仍坚持文明执法、规范执法，做到打不还手、骂不还口，用实际行动感召执法对象。新华社发

　　“打不还手”是服务行业潜规则？

　　记者见到蒋涛时，他正在家里休养，脸上及脖子有多处淤痕。蒋涛无奈地告诉记者：“公交行业是服务行业，为了维护公交形象，我们不能打架。公司规定，如果我们在工作中与乘客或是他人发生冲突，一般是先停班，由公司进行调查。如果查出我们本身有过错，等待我们的可能就是丢掉工作！你说，我哪敢还手呀。”

　　13路公交车队队长孙康表示，公交公司并没有明文规定“打不还手骂不还口”，只是从行业服务规范方面要求员工遵守，明确规定不能讲服务忌语，动手就更不用提了。如果遇到类似的纠纷，根据有关规定，驾驶员可以拨打110,按法律程序解决。“不过我们也从报纸或电视上看到过，其他线路上时不时会有驾驶员被打，多数驾驶员都是一忍再忍。”

　　南京市公交总公司有关负责人认为，驾驶员“打不还手”反映了服务行业的无奈，事实上，公交公司经常发生公交司机被打的事情。“有一次，我们的公交车正常行驶，与一辆闯红灯的汽车发生摩擦，可对方竟用刀将公交车驾驶员砍伤。”

　　记者调查发现，除了公交，还有保安、警察、银行等服务行业存在“打不还手、骂不还口”的潜规则。这些服务行业的从业人员遇到类似情况，通常是抱着“大事化小，小事化了”的心态，被打骂是常有的事。

　　李微是一名邮局前台工作人员。不久前，一位顾客因对他的服务不满，闯进柜台殴打了李微。“当时脑子里一片空白，但是事后想想，没有还手还是因为单位有‘骂不还口，打不还手’的服务要求。”李微坦言，和顾客争执甚至动手的结果很可能会让自己失去这份工作。

　　就在蒋涛被打前半个多月，江苏省连云港市新浦区的2名警察在正常出警时，遭到一家茶艺中心约30名女员工的围攻殴打，由于不出手反抗，一名警官被打后睾丸淤血，出现尿血现象。而在2006年，南京一名男子嫌公交车鸣笛吵了自己，一口痰竟吐到公交司机的脸上，这名司机同样选择忍耐。

　　蒋涛告诉记者，下次碰到同样的事，他“仍然不会还手”，他能做的只能是尽量制止对方，然后报警，由警察处理。

　　金钱能够弥补身心创伤？

　　为了弥补服务行业工作人员因“骂不还口，打不还手”而受到的伤害，一些地方开始设立“委屈奖”进行补偿。

　　据媒体报道，上海市宝山区一小区物业日前为保安设了“委屈奖”，该奖项按拳打脚踢细分了奖励金额，保安可依照值勤时所受不同程度的委屈领取补偿金。具体奖励分别是，对挨骂的保安予以口头奖励，加薪或升职时会加以考虑；因挨拳头或巴掌而轻微受伤的保安，可获100元“委屈奖”；挨脚踢的保安，可获200元奖励；若惨遭“流血事件”，保安可领取至少500元慰问金。

　　记者调查发现，近年来，为了提高服务质量，全国很多地区和部门都设立了“委屈奖”。据媒体报道，因为无故被患者家属抓伤，成都市儿童专科医院的护士长刘蓉11月29日领到了院方发给的100元“委屈奖”。2002年，为了减少医患纠纷，这个医院对那些能够包容患者、避免发生冲突的医护人员进行物质奖励。5年来，近10名医护人员获得了这一奖项，其中一些人是含泪领奖。

　　在南京从事保安工作5年的方大海告诉记者，一般来说，公司对保安都要求“骂不还口，打不还手”，虽然保安被殴打并不是经常发生，但很多忠于职守的保安都有被人骂做“看门狗”之类的受辱经历。“尽管有的公司会发安慰金，给予物质、精神奖励，但身心受到的创伤如何弥补？”

　　浙江大学光华法学院博士杜官磊认为，设立“委屈奖”，表面看来是从精神、物质上体恤保安，但究其本质却是对保安人身权利的漠视和人格的侮辱。无论业主、访客还是保安，任一方受到“拳打脚踢”，不仅关乎人身伤害，亦涉及人格尊严。物业为保安设立“委屈奖”，某种程度上在鼓励保安在面对业主过激行为时一味忍让，不值得提倡。

　　行业潜规则不能凌驾法律和道德

　　南京市民边某说，大家都知道“顾客是上帝”这句话，但这句话不能狭隘理解，不是说顾客出了钱就是老大。“‘顾客是上帝’体现了商家对消费者的尊重，但这种尊重应该是相互的，服务人员也是公民，同样需要包括顾客在内的其他人的尊重。”

　　杭州枫林晚书店经理朱瑾认为，顾客与服务人员是一种契约关系，不是一种收买关系。“你付钱，我提供服务”是一种等价交换，是一种经济契约，而不是从属关系。“被打，不应该包括在提供的服务项目里面。”

　　在南京长期从事心理咨询工作的谭皓告诉记者，眼下一些垄断行业的服务质量被人诟病，所以社会舆论一般是鼓励消费者对不良服务进行抵制。但是这种鼓励客观上也造成了顾客和服务人员的对立。很多人在服务消费时，就抱着“顾客永远是对的，你就该为我服务”的思想。另外，还有一部分人也抱着“服务人员低人一等”的思想。如果消费者存在这样的认识，当他在服务消费遇到障碍时，做出辱骂甚至殴打服务人员的行为就不奇怪了。

　　“任何公民都有人格尊严和人身不受伤害的权力，这是法律严格加以保护的。若是服务人员无辜被打，不仅人格受到侮辱，人身更可能受到伤害，如果对方下手过狠，还很可能危及生命。所以说，在某种情况下，‘还手’也是一种自卫方式。”杜官磊认为，行业潜规则不能凌驾于法律和道德之上，任何服务行业都不能把克减员工的人格权、人身权等基本人权作为劳动合同或者工作守则的一部分。据新华社

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