【调查】首都机场航班延误|白云机场事件透视延误背后

    大机场的灾难

　　到5月7日上午，南航国内值机科召回了40多人，一共有100多名工作人员在柜台服务。高纪安是当天地面保障部的值班经理，他曾经处理过2008年冰雪灾害时对滞留旅客的安抚和疏散。

　　5月7日上午，他启动了航班延误预案里最高级别的红色预警，“所有的行政人员也被投入到了机场参与地面服务，办公室只留下一个人接电话”。南航地面保障部一共有近1700名员工，只要能赶回机场的，都投入到对旅客的引导和疏通。当增援人员陆续到位后，航空公司开始了对场面的控制和补救。

　　第一个补救措施是增开柜台。刘毅华告诉本刊记者，南航一共有46个柜台，其中有少部分是为机场美观设置的装饰柜台，还有几台故障机，实际可工作的柜台不到40个。

　　正常时只需要开20多个柜台，但5月7日上午，所有可以运行的柜台全部开放，其中划分了6个柜台为补班旅客服务，原来负责改签旅客的主任柜台也增加到3个，还有一名专值主任查看电脑中的卖票数据，确定将同一目的地的旅客重新组合拼机。所有行政人员则负责对滞留旅客进行安抚、指引。这些努力收到一定效果。

　　5月7日接近中午的一段时间内，暴雨暂时停止。雷雨云区也开始向深圳方向南移，南航把前一天因为华东地区流控而滞留的上海航班基本安排飞走了，疏散了大约1300名旅客。

　　但机场的压力并没有减少。根据广东省气象局气候中心的分析，5月7日白天，雷雨的中心区集中到了韶关附近。此次暴雨导致死亡的16人中有7人都在韶关。

　　而韶关是白云机场的北部空中走廊的进出口，也是航班吞吐量最大的一个出口。高纪安告诉本刊记者，广州飞北京的航班，仅仅南航和国航的航班，就已达到1架次/小时。

　　而且，这里还是深圳、香港等南边经济发达区域往北飞行的共用出口，在晴好天气，这个出口的航班起降频率甚至达到两三分钟一班。因此，当华东方向的滞留旅客危机刚刚缓解，全天航班积压同时申请北上，飞机吞吐量最大的北出口方向成为新的滞留航班源头。

　　机场的庞大也在恶化着局面。新白云机场的航站楼占地30多万平方米，包括南主楼、东连接楼、西连接楼及东一、东二、西一、西二指廊。庞大的体量和若干个功能区曾是这座机场的骄傲，但当大面积的航班延误发生时，所有航空公司要设立临时区域办理退票、改签、提取行李、安排食宿等种种应对措施。机场原有的区域功能被分割打乱，上万名目的不同、诉求各异的旅客在其间带着怒气没有明确指引地奔跑、寻找时，机场的庞大就由骄傲变成了灾难。于华林(化名)是5月7日早上6点20分进入白云机场的。他计划乘坐深航的飞机前往成都。

　　“其实在来机场的路上，就隐隐感到此行会不顺畅。凌晨时分的大暴雨余威尚存。”于华林回忆说。一进机场，就发现自己的航班被取消的消息。他直奔深航原有的办票区域C区办理退票，却发现负责此项业务的值机主任区已经混乱不堪：“很多乘客围着弧形的柜台排着莫名其妙的队，等候值班人员处理。而柜台内早已拥进了想提早办完手续的乘客，虽有保安来到现场，大都起不了作用，不敢执勤、不敢与乘客发生争执。这样的一个乱局下，乘客的脸上除了疲惫，更多了无奈、不解、不友善的成分。”

　　在别人的一通乱指下，于华林抱着十分侥幸的心理去C区一个办票柜台排队。当排到时，却被告知“这里是南航的柜台，要退票还得去深航的柜台，在M区”。等他赶到M区，得到的指引却是“这里只办理登机手续，退票需到C区办理”。于华林只好再次折返到C区值机主任柜台处。好不容易排队、打单后，被告知仍须返回到M区盖章后才有效。

　　于是他再奔往M区……“不得不慨叹白云机场之大，差点让我成了跑不死的人。”于华林感叹说，“尤其在这样的一个情形下，有多少不同肤色、不同国度、不同经历的人不得不来回折返。”

　　办完退票证明后，于华林再次通过订票公司订了一张川航10点30分飞成都的机票。当他赶到川航班机的办票区K区时，发现这里也成为海航的延误中转站。

　　一群乘客围着K区的值班主任柜台，发出“海航没人性”的声讨。

　　航班延误的最大特点就是不确定，信息可能随时变更，而且每架航班的信息都不同，明确的区域划分就决定着所有不断变更的信息能否及时、有效地传达，而信息的沟通灵敏度又决定着旅客的秩序。上万名滞留旅客在偌大的机场内没有指引，满心焦虑来回奔走，不满的情绪相互传递累积。在此次事件后，南航在总结经验教训，并修订航班延误预案时，把确定区域作为危机处理的重要环节。“修订的预案规定飞机延误发生后，规定了相关工作人员在几分钟之内就要做出反应，并确定各项应对措施的处理区域。”一位南航地面保障部工作人员对本刊记者说。

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