最近，淘宝商城采用工作人员伪装，或聘请真顾客购买的方式，对淘宝商城中商家的货品进行抽查，但因其手段“神秘”和惩罚“严厉”，以及一些实际存在的弊端，该行动也遭到部分商家的质疑。不过，从报道看，淘宝商城中的一些商家确实存在问题，如把“牛皮移膜革”说成是真皮。
淘宝加强质量监管本身，无疑有助于电子商务领域的健康成长，而其中争议很值得探讨。其实，从商业领域的管理手段来看，这种神秘抽检的学名，叫“神秘客暗访”，是在企业、政府等部门中，领导层监管员工、合作伙伴，加盟机构、分支机构的常用手段。汽车4S店、银行、肯德基等，均常用该方法来检查服务态度、服务规范、是否卖串货、卫生条件等，而政府部门在整顿作风或日常工作中也经常用到这一方法，前不久就有上班时间打游戏的公务员撞上暗访组的新闻。
既是暗访，就需要不同人或不同ID去进行，但久而久之，暗访的进行就会被很多人所知道，于是就会有人动歪脑筋，冒充检查者去敲诈被检查者。因此，淘宝商城中的商家遇到的冒名神秘客抽查，正是这一管理方式的弊端，很难解决。
尽管如此，但这个方法仍未被淘汰。一般来说，和神秘抽检相配合的，都是一些强力的惩罚手段，如扣奖金、扣返点、罚款等。由于抽查暗中进行，被检查者无法区分访问者和真正的客户，无法预先做好准备。于是，这就对被抽检者形成了持续的压力和督促。这就是此方法有缺陷，但却被不少企业和政府部门采用的原因。
有人批评淘宝商城作为利益相关方，其检查缺乏立场的公正。但所谓引入较公正的第三方抽查，就如镜花水月，很难由虚幻的正义象征变为实在的保障。首先，就算是第三方，只要有检查、有扣分、有惩罚，也会引起抱怨。而且，第三方受雇于淘宝商城，其公正性也难免有瓜田李下之嫌。由于牵涉利益，久而久之，第三方也会深陷争议之中。
分析一下淘宝商城和其中中小商家的合作关系，不难发现，淘宝商城必然是一个涉身其中的利益组成部分，不可能也不应独立。试想松下、海尔在淘宝商城开的旗舰店，出了问题，消费者会不会找淘宝商城？一般不会，因为松下拥有自己独立和稳定的信誉。但若是一般小商家出了问题，消费者却会找淘宝商城，他们是因淘宝商城的信誉才购物。
一旦这些商家有非法行为，伤害的是淘宝商城的信誉，那么，淘宝当然要保护自身品牌。相应的，因商城本身美誉度受损，理应用不良商家的罚款来补偿。从这个角度，淘宝不可能成为纯粹的旁观者，既如此，也就不会有“公正的第三方”。实际上，淘宝并没有把扣除的钱作为收入，而是纳入消费者权益基金。这一点，诺基亚的殷鉴不远——在诺基亚对串货行为的抽查中，代理商曾经就指责诺基亚以罚款牟利。
所以，根据淘宝商城和商家的合作实质，淘宝商城当然有权进行管理。从契约精神角度看，在商家和淘宝商城的合约中，诚实守信是首要因素，采取何种方式检查，自然是淘宝应有的权利，并不违约。
上述种种，就注定了淘宝商城身兼规则制定者、规则执行者，又扮演工商、质监等角色。这是当下中国消费者权利得不到强力保障局面下的一个次优选择。至于一些误伤，可协商解决或通过法律解决。这并不能得出暗访不合理的结论。换个角度，这些争议，也对淘宝商城治理腐败提出了新的挑战，淘宝管理方必须严肃认真面对。
某种程度上，淘宝此类管理制度措施既是为保护自身商业信誉，客观上也为中国消费者权益保护尽到了责任。当下中国，一方面经济发展水平仍有限，消费者权益保护不彰，维权问题层出不穷；另一方面，我国相关消费者保护法规还不健全，执行力度受限。商家这种先于政府的“先做起来”也是一种无奈，商家为自身进行一系列制度创新的同时，也逐渐改变了人们的认知和行为方式。
过去，淘宝正是在一片坎坷、糟糕的中国信用的荆棘之地，通过支付宝、评价机制的创新，撑起了中国电子商务的一片信用晴空。在淘宝网或淘宝商城买东西，买家收货确认商品没有问题后才支付的做法，改变了自古以来先交钱后交货的方式，再利用评价制度，让消费者第一次可以清晰看到商家所有的历史行为。
在淘宝不断创新的制度和交流工具之下，社会明文规则和普通人之间的潜规则的差异被凸显出来：以往在网下交易中不易查出的潜规则，在淘宝商城中，就变得可以方便执行，交易过程似乎变得苛刻了——如阿里旺旺有聊天记录，而现实中的谈话一般不会记录。这让很多人感到不适，但同时，这个制度设计能最大限度迫使买卖双方都按照规矩来，久而久之，规则就会慢慢在买卖双方那里形成牢固的信用意识。
从这个意义上看，这样的创新，对其他行业和领域乃至于对整个经济生活的示范意义，也极其深远。最简单，同时又极富象征意义的例子，就是人们呼吁纳税人也拥有自己的“支付宝”。(刘远举 作者系上海金融与法律研究院项目研究员)
