一周的连绵降雨，天气凉爽了许多，从千佛山上遛弯儿回来，顺道到一个常光顾的小摊打两碗豆腐脑。这一次看见三五个人在排队，我排队时顺便欣赏小姑娘的熟练技艺。她用浅勺，熟练地从大桶里卷起薄薄的一层豆腐脑放进碗里，这样的动作重复多次才能盛满一碗，无论多少人排队，她仍然保证每勺的均匀。这豆腐脑做得可口主要有三个诀窍：一是卤水放得要恰到好处，豆脂才会嫩；二是用勺子往外盛时要薄薄地一层层刮；三是韭花、蒜泥、辣椒、麻汁等佐料的配比。这姑娘的三道工序做到了极致，附近的老主顾们亲切地称她为“豆腐西施”。
那天我发现，一些老主顾看到排队的多，就主动帮她收拾摊位。我们这帮排队的客户也认真地在她的钱袋子里放进钱自己找零。爱宝感叹：自己的银行客户经理和自己的关系如果混到这个程度多好！
爱宝很早就有一张贵宾卡级银行卡，而这家银行逢年过节给两张电影票、一盒月饼、大米甚至一桶花生油什么的，但我只是偶尔得到通知，如果没有时间去取，从来也不会有人送来。因为工作忙也就不去计较。但是去年的一次购买纪念币，我才发现我的客户经理服务水平不是一般的差，在她的推荐下我在这家银行购买了一套纪念币，但是没现货，接通知再取。就因这套纪念币，我又去了三次才取到货。第一次没来货她误认为来了，通知我去。第二次通知我去了，但负责保管纪念币的人不在。这么点事竟然白跑两趟，还是大热天！我跟这家银行的省行、支行及零售部一把手都认识，当然可以“发飙”，但我觉得这个孩子好不容易才进的银行，找个工作也不容易，我坐在银行贵宾室，给她讲应该如何服务客户，虽然她也在听，但明显感觉没入心。这件事不久之后是中秋节，她通知说有盒月饼，我问有时间可否给我放到单位传达，她很冷冷地说没时间。我对这个客户经理的服务真的很失望，想换个支行换个人，找人问了一下，但朋友说，那是工资卡不能随便换。到目前为止，我这个VIP客户只享受过这家银行的短信服务，主要是理财信托产品、工资何时到账。
也许这是个别客户经理的做法，但是，谁敢说在抓存款、抓中间业务收入为主要目的的银行零售服务不是正在走火入魔？当然，这些年银行的零售服务正在进步，一是主动拥抱技术进步，贴进互联网和移动互联网浪潮；二是抓好账户建设，将零售账户打造为承载所有金融业务的平台。虽然越来越多的客户可以借助“虚拟银行”类的金融服务平台自助服务，但是技术再进步也离不开人的因素，何况银行之间的技术因素正在缩小，将来核心竞争力还应该是人的因素。高素质、和颜悦色给人以春风拂面的客户经理才是我们需要的。
银行客户经理如果学学这个豆腐西施，也许能悟出一些零售银行服务之道。
□周爱宝
