中新网广州1月28日电 题：广铁集团客服中心接线员真情服务春运纪实
作者 李灿 高璇 陈思宇
面对旅客各类不解、疑问、甚至辱骂，她们凭借三尺机台、一副耳机，以“用耳聆听”、“用心服务”、“用情交流”的方式和态度，24小时为旅客排忧解难。广铁客服中心的接线员们通过一根无形的线搭起与万千旅客沟通的桥梁……
“百事通”
28岁的唐蓉是广铁集团客服中心的一名接线员。干过售票员、客运员的她由于业务娴熟，声音甜美，在广铁客服中心成立之初被选进广铁客服首批接线员队伍。如今已成为客服中心的一名资深的接线员。
1月7日开售春运火车票当天，一名旅客打电话到“12306”，要求教他网上订票，客服代表唐蓉一步步告诉他订票的流程，旅客还是不明白，说：“我们工厂许多人不懂，你们自己是不是也不懂呀？怎么我还没订到票？”唐蓉解释：“请您不要心急，我再告诉您一次。”在她耐心讲解下，旅客订到了票，随后打电话过来道歉：“对不起，刚才是回家心切，感谢你让我买到了回家的火车票。”
“请问市桥到广州火车站怎么坐车。”1月18日凌晨6点，唐蓉接到这样一个电话，这是位在广州打工的大叔，准备回家过年，可是大清早的行人稀少不知道怎么坐车到广州火车站，于是他拨通了12306。
1月26日凌晨，唐蓉接到一个中年男子打来电话，语气焦急：“我给你一个出生年月和姓名，能不能查查是在哪个火车上？”这是位在工厂打工的中年男人，白天与老婆争吵，老婆气愤离家，联系时老婆手机关机。绝望的男人拨打了客服中心的电话。他想问问火车站，是否能够查到老婆的消息。
如今每天接三百多个电话的她，已成为了旅客的“百事通”，努力为旅客提供帮助。
“减压阀”
“你们铁路部门怎么搞的，春运没开始，你们就将票卖完了！”话筒里传来一个愤怒的男声：“我不懂什么网络订票，电话订票也没有买到，来到窗口就说没有？”1月21日清晨8时，刚刚接班的路洁就接听到这个电话。
据广铁集团通报，当天，节前广东出省火车票已基本售罄。这个男子如同数千万的农民工一样，和几个同事来到火车站，想买一张2月1日到河南洛阳的火车票。售票员的回复敲碎了他们的希望，电话里他嘶哑地质问：“为什么我买不到回家票？”
她只好说声抱歉，每日抱歉她不知要重复多少次。但有时候仍得不到旅客理解，只好将受到的委屈放在心里。
“旅客带着不满是冲着问题来的，虽然有时受到辱骂，但我们还是会用微笑去安慰他们，事实上，我们铁路部门已经尽力了，我们的运能满足不了所有旅客出行需求。”路洁平静地说。
“贴心人”
“姐姐，我刚才乘坐G1102次列车，忘记拿行李了。”1月22日，一位在广州读书的大一女生，乘坐高铁到长沙，到家时才发现忘记拿行李架上的电脑，心急的她想到了广铁客服。
接线员师慧娜一边安慰她，一边赶紧联系了广九客运段和长沙南站。
半个小时后，这位旅客再次来电，小姑娘掩饰不住激动的心情，告诉师慧娜：“长沙南站要她明天拿身份证去领取行李！”原来通过客服中心与客运段联系后，列车长在列车上找到了她的行李……
广铁客服中心负责人谭晓卫介绍说，客服中心2010年成立至今，已为旅客提供了1000多万人次服务，其中帮旅客寻回物品3000余件，帮助旅客找回25个小孩。(完)
