郑州市印发《细则》打造政务服务“有诉即办”总客服

热线12345 让市民呼声听得见办得快

畅通群众诉求渠道，建设人民满意服务型政府，8月19日，市政府办公室发布《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》，规范我市12345政务服务便民热线的运行管理，进一步提升热线服务质量和效率，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务总客服。

12345热线“有诉即办”

政务服务热线是政府倾听民意诉求的重要渠道，成为党和政府与人民群众的“连心桥”。《细则》所称12345热线，是指市政府以及国家有关部委在我市设立，提供“7×24小时”全天候人工服务的非紧急政务服务便民热线的统称。市政府办公室设立的12345热线称为市12345热线主平台，市政府工作部门和直属事业单位设立的12315、12319、12320、12328、12329、12333、12348、12393热线称为市12345热线分平台，国家有关部委在我市设立的12366、12367热线称为市12345热线分中心。

按照要求，12345热线遵循依靠群众、服务群众、方便群众的原则，实行“一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的运行机制，确保合理诉求及时得到处置办理，打造政务服务“有诉即办”的总客服。

明确各类非紧急诉求办理时限

对于受理范围，《细则》明确，12345热线受理自然人、法人和非法人组织的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对于已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决，已进入信访渠道，涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗等事项，12345热线不予受理。对不予受理的事项，12345热线应当做好解释、引导工作。

《细则》对12345热线受理、转办、办理、回复、回访、办结的全流程工作要求和工作时限进行了规范。12345热线在受理企业和群众诉求后，能够直接答复的，当即答复处理；不能直接答复的，按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，在接到诉求后4个工作小时内派发工单至承办单位办理。

关于办理时限，《细则》规定，承办单位应当在接到工单4个工作小时内签收；咨询类工单办理时限为3个工作日，求助、意见、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为10个工作日，省级12345热线派发的工单办理时限提前1个工作日，情况复杂的工单可以申请延期1次。承办单位工单办理完毕，要及时答复诉求人，并将办理结果同步至12345热线平台。12345热线收到办理结果后，应当在3个工作日内进行回访，及时了解企业和群众对办理情况的评价。

同时《细则》规定，收到大面积停水、停电、停气、停热及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求，12345热线应当在2个自然小时内派发工单至承办单位，承办单位须在签收后2个自然小时内反馈初步办理意见，每天反馈办理进度直至办结。收到突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等诉求，12345热线应当第一时间向属地政府、热线管理部门及有关处置部门报告，并按照有关规定协同开展应对工作。

强化监督考核让“民有所呼”渠道更畅通

让服务热线真正“热起来”。《细则》对监督考核工作给予明确：各级12345热线管理部门应当压实承办单位责任，加强对承办单位工单办理、热线知识库建设等情况的监督。对工作不力的承办单位，通过印发督办单、专题协调、通报或约谈提醒等多种方式进行督促。

明确督查方式，对合理诉求长期得不到解决的、工单多次退回重新办理的、12345热线管理服务机构或者主管部门督促后仍未见实效等情况，由同级政府督查机构进行督办。

建立分类考核评价机制，从话务接通、即时答复、工单办理、数据汇聚、服务满意率等方面，对主平台、分平台、分中心和承办单位分类进行考核评价。

诉求人如何依法依规合理表达诉求？《细则》明确，诉求人应当如实反映诉求，配合诉求办理工作，客观评价办理情况。对于诉求人无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，可在一定时间内限制其占用12345热线话务资源；涉嫌违法的，将移交公安机关依法处理。

郑报全媒体记者 董艳竹